La Condusef recibió el año pasado 4 millones 238,863 reclamaciones de los usuarios de la banca, donde destacan BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte/Ixe, HSBC y Scotiabank.
Estos seis bancos agruparon 93% del total de reclamaciones, y participan con 81% del activo total, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Las 6 entidades que acumulan la mayor cantidad de quejas forman parte de las 45 autorizadas para operar en el sistema.
En promedio, 2 de cada 10 usuarios con una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto monetario, es decir, de los casi 25 millones de clientes de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera en 2012, más de 4 millones 238,000 reportaron una queja.
Mario di Costanzo, presidente del organismo regulador y supervisor, precisó que 63.9% de los reclamos correspondió a tarjetas de crédito, seguido de los plásticos de débito con 26.1%. En ambos casos debido a cobros no reconocidos por consumos no efectuados.
Las cuentas de depósitos a la vista registraron 9.7% de reclamaciones, las tarjetas de prepago 0.3% y valores e instrumentos de inversión 0.1%, explicó en conferencia.
Detalló que de las más de 4 millones de reclamaciones se obtuvo respuesta en 3 millones 989,596, que representaron un monto reclamado de 11,310 millones de pesos.
De estas reclamaciones, 78% o 3 millones 95,952 procedieron en favor del usuario, lo que significó un abono de 5,711 millones de pesos; mientras que las improcedentes fueron el 22% restante u 893,644 lo que costó a los clientes quejosos 5,154 millones de pesos.
Entre las causas también se observó la no entrega de la cantidad solicitada, cobros no reconocidos por otros conceptos, cobros no reconocidos de comisión por manejo de cuenta, retiro no reconocido, cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o monetarios, y pago automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliación).
Di Costanzo refirió que entre las medidas a tomar está la organización de mesas de trabajo con los bancos para definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos por falta de documentación.
Asimismo, promover la transparencia y certeza para los usuarios en los casos de improcedencia o extemporaneidad de la reclamación
Notimex
